¿Estás listo para usar medios sociales?

Para los que se preguntan si sus empresas deben incursionar en el uso de los medios sociales, les recomiendo una excelente entrada publicada en el blog PR 20/20 titulado Is Social Media for Everyone?.

Su autora, Dia Dalsky, señala que el uso estratégico de los medios sociales no se debe limitar a abrir un perfil en Facebook o en Twitter, sino que requiere un compromiso de escuchar, aprender, construir relaciones y brindar valor a las comunidades que son relevantes a nuestra organización.

Antes de comenzar a utilizar medios sociales como parte de un plan de comunicación, Dalsky recomienda a las empresas que se hagan las siguientes preguntas:

1. ¿Has definido tu marca? Si no la puedes definir en 140 caracteres o menos, que es el máximo permitido por Twitter, no esperes que los demás la entiendan.

2. ¿Conoces a tus audiencias? Investiga dónde se congregan en línea y que tipo de información valoran.

3. ¿Has establecido una estrategia de contenido que aporte valor? Toma en cuenta los conocimientos y las capacidades de tu empresa, al igual que las metas y necesidades de tus audiencias. Luego, genera información que les interese.

4. ¿Sabes dónde están tus audiencias y cómo conectarte con ellas? Twitter, LinkedIn, YouTube y Facebook son los puntos de partida obvios, pero investiga también si participan en foros, blogs y medios sociales especializados.

5. ¿Tienes los recursos internos que necesitas? La participación en los medios sociales requiere tiempo, compromiso y autenticidad. Asegúrate que tienes la gente, los permisos (de la gerencia) y las políticas establecidas para integrar los medios sociales al resto de la comunicación.

6. ¿Sabes cómo medir y monitorear tu éxito? Las plataformas antes mencionadas cuentan con algunos elementos de medición. También puedes establecer una comparativa o “benchmarking” de tus redes sociales y utilizar herramientas gratuitas como Twitter Grader y Google Feedburner.

Como sucede con todo esfuerzo de comunicación, el uso de los medios sociales requiere de una plataforma estratégica que abone a su efectividad. ¿Has utilizado medios sociales para tu empresa u organización? ¿Qué te lo ha impedido? ¿O cómo te ha ido?

Sobre el manejo de crisis en CAPECO

Algunas personas se me han acercado para que comente el manejo de la crisis de la explosión de la refinería de la Caribbean Petroleum Company (CAPECO). El colega Rissig Licha, quien reside en Miami, dedicó tres entradas sobre el tema en su blog Apuntes de propaganda, las cuales circularon ampliamente entre un grupo de relacionistas de Puerto Rico por vía del correo electrónico y avivaron el interés por el tema.

El caso de CAPECO pasará a la historia como un digno de libros de texto. Es evidente que la empresa no estaba preparada para manejar una crisis como ésta y cometió muchos errores.

Sin embargo, tengo mis reservas sobre comentar el desempeño de un colega en casos como éste por varias razones:

1. Desconozco la dinámina de la relación cliente-asesor. ¿Cuán receptivo es el cliente? ¿Se deja aconsejar? ¿Tiene interés en comunicar o prefiere encerrarse como una ostra? Estoy seguro que todos, en algún momento, hemos tenido clientes que prefieren hacer lo que les viene en gana.
   
2. Desconozco las limitaciones legales y reglamentarias particulares del caso. ¿Cuántas limitaciones le pusieron los abogados? ¿Dio instrucciones el Gobierno sobre cómo manejar la comunicación?
   
3. Puede tener implicaciones éticas, según se desprende del Código de Ética de la Asociación de Relacionistas Profesionales, en su artículo 9: Un MIEMBRO no debe afectar intencionalmente la reputación profesional o la práctica de otros miembros de la Asociación.

Si algo resalta este caso es que ningún manejo de crisis puede nacer de la improvisación: para ello hace falta un plan y un relacionista --interno o externo-- que conozca a fondo la organización para la cual trabaja. Pretender una comunicación ejemplar en una crisis como ésta, cuando no se ha cultivado con anterioridad, es ilusorio.

Recursos informativos sobre la gripe H1N1

Las principales fuentes de información sobre la gripe H1N1 en Puerto Rico son el Departamento de Salud y los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades.

Para obtener datos sobre el desarrollo de gripe H1N1 en Puerto Rico, accede el portal del Departamento de Salud. Esta página publica semanalmente un informe sobre casos confirmados y muertes a causa de la enfermedad. Contiene, además, una excelente sección de materiales educativos enfocados en la prevención. Por regla general, el DS permite que estos materiales sean utilizados para esfuerzos educativos enfocados en la prevención.

Otro buen recurso informativo lo es la página web en español de los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedad del gobierno de Estados Unidos. En la página del CDC, por sus siglas en inglés, se publica un informe semanal sobre el avance de la gripe en los Estados Unidos, incluyendo a Puerto Rico, con indicadores como visitas a médicos, hospitalizaciones, muertes y cobertura geográfica de la enfermedad.

Una lectura obligada para todos los que trabajan en ambientes corporativos o institucionales es la sección titulada Guía de los CDC para que las empresas y los empleadores se preparen y respondan ante la influenza de temporada 2009-2010. Esta guía contiene recomendaciones sobre las acciones que deben llevar a cabo los patronos en ambientes no relacionados con la industria de la salud para reducir la diseminación de la gripe de temporada y de la gripe H1N1 en los lugares de trabajo. El documento puede servir de base para desarrollar un plan de comunicación sobre el tema para públicos internos.

La página de la CDC también cuenta con una sección que contiene accesorios para medios de comunicación social, en español, tales como "widgets", botones, vídeos de YouTube, podcasts y tarjetas electrónicas. Estos accesorios se pueden colocar en páginas de Intranet dedicadas a públicos internos o en páginas web para públicos externos.

Otra fuente de información muy útil para esfuerzos de comunicación interna sobre la gripe H1N1 lo es la página de la Administración de Seguridad y Salud Ocupacional (OSHA, por sus siglas en inglés) del Departamento del Trabajo de Estados Unidos, que contiene las siguientes hojas de datos en español:

• Lo que pueden hacer los patronos para proteger a los trabajadores contra la gripe pandémica


• Lugares de trabajo clasificados con riesgo de exposición muy alto o alto a la pandemia de gripe


• Control de infecciones respiratorias: respiradores o máscaras quirúrgicas

La pandemia de la gripe H1N1 ha generado muchos mensajes de correo electrónico que contienen información errónea o que fomentan la ansiedad y la especulación. Es esencial utilizar información de fuentes fidedignas como el DS y el CDC y exhortar a nuestros públicos a que hagan lo mismo. De esta forma, contribuiremos a mantener , aún durante la emergencia, un ambiente de racionalidad y tranquilidad.

¿Ya comenzaste a preparar tu plan de comunicación para atender este reto?

Foto: CDC/ C. Goldsmith and D. Rollin. Imagen microscópica que revela la presencia del virus H1N1 en una muestra de tejido.

La comunicación durante la pandemia H1N1

Se espera que en cuestión de semanas haya un nuevo repunte de la gripe H1N1 y, con ello, un aumento el número de personas afectadas por la enfermedad y un disloque en la rutina diaria de nuestra sociedad.

Hace apenas dos días el Presidente de los Estados Unidos, Barack Obama, declaró la gripe H1N1 como una emergencia nacional, con el fin de facilitar el manejo de un mayor número de pacientes afectados por la enfermedad en las instalaciones de salud.
Además del impacto en las vidas humanas, la gripe H1N1 traerá consecuencias económicas desastrosas. En México, por ejemplo, se perdieron este año $2,300 millones, o el equivalente al 0.3% del producto interno bruto.

Para los relacionistas, es importante anticipar esta situación y contar con planes de comunicación enfocados en públicos esenciales: empleados, clientes, proveedores, agencias de gobierno y medios de comunicación, entre otros.

Cuando desarrolles tu plan, comienza por hacer una lista de tus públicos más importantes y las prioridades de comunicación con cada uno. Te ofrezco a continuación algunos factores que debes tomar en cuenta.

Empleados:

• Asegúrate que los empleados conozcan las políticas y procedimientos de recursos humanos en situaciones como ésta. Toma en cuenta que éstas deben ser más flexibles durante la emergencia.
• Aconseja a la gerencia que desarrolle planes de contigencia para lidiar con un mayor nivel de ausentismo, ya que muchos empleados podrían enfermarse o tener que quedarse en casa como cuidadores de familiares.
• Desarrolla esfuerzos educativos para fomentar la prevención de la enfermedad, contrarestar rumores e información errónea. Es importante, sobre todo, tratar de mantener la calma y la salud mental de nuestros empleados.
  

Clientes:

• Dependiendo de la naturaleza de tu empresa, comunícale a tus clientes qué planes alternos tienes para seguir brindándoles tus servicios en un escenario de pandemia y, bajo qué circunstancias, si alguna, éstos se verían limitados o suspendidos.
• Toma en cuenta consideraciones especiales para tus clientes. Muchas líneas aéreas y hoteles, por ejemplo, adoptan prácticas más flexibles para atender cancelaciones en escenarios de pandemia.
  

• En la medida que sea posible, toma en cuenta las guías de separación física que recomiendan las autoridades sanitarias, como los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades y el Departamento de Salud de Puerto Rico.
  

Proveedores:

• Verifica si éstos han desarrollado un plan de contingencia para seguir brindándote sus servicios en un escenario de pandemia.
• Identifica proveedores alternos en caso de que los habituales no puedan atender alguna de tus necesidades durante la pandemia.

Cada empesa o institución es un caso particular y único. Lo importante es que estés preparado para esta eventualidad, con un plan de comunicación sólido que aporte a controlar el contagio de la enfermedad, que evite la interrupción de las operaciones y que reduzca las pérdidas financieras.

En la próxima entrada compartiré una lista de recursos que pueden ayudarte en la redacción y ejecución de tu plan.

La explosión en los medios sociales

Anteanoche, cuando me despertó la explosión y el remezón del edificio, me asomé al balcón y vi con asombro la enorme llamarada en el área de Cataño. De primera intención, no sabía lo que pasaba, así que encendí el televisor y sintonicé las emisoras de radio en busca de información.

Frustrado ante la falta de noticias, decidí conectarme a Facebook. En cuestión de minutos, mi red de amigos comenzó a publicar comentarios sobre lo acontecido. Fue así me enteré que se trataba de la explosión de varios tanques de combustible en la refinería Gulf. Tomé fotos desde mi balcón y las publiqué en mi perfil. Para muchos de mis amigos, fueron las primeras imágenes que vieron del desastre.

Una vez más, los medios sociales se adelantaron a los medios tradicionales para comunicar la información, mientras las emisoras radiales de noticias retransmitían en la madrugada los programas de análisis político de la mañana anterior.

Una de las consecuencias del auge de los nuevos medios, ha sido aumentar nuestra impaciencia por la información y la expectativa de querer la noticia inmediatamente. El ciclo de noticias se acorta cada vez más y ya no nos vemos obligados a esperar varias horas o al día siguiente por los medios tradicionales cuando nosotros mismos somos testigos de la noticia.

Las implicaciones para las relaciones públicas son enormes: los ciudadanos tienen ahora la capacidad de comunicar la noticia inmediatamente, desde cualquier lugar, con una computadora, una cámara digital o un celular que toma fotos, vídeos y envía mensajes a través de la Internet, sin la necesidad de intermediarios con tecnologías complejas y caras.

¿Cómo de adaptarán los medios tradicionales ante este nuevo rol participativo de sus audiencias? ¿Están preparándose nuestros clientes e instituciones para responder a este reto?

Foto: Eliezer García

Taller de medios sociales en Chicago

El 15 y el 16 de octubre tuve la oportunidad de participar en el Social Media & New Media PR Boot Camp de la Public Relations Society of America (PRSA) en Chicago. Se trató de un taller intensivo impartido por Eric Schwartzman, quien preside su propia agencia especializada en nuevos medios y medios sociales y es además autor de dos publicaciones cibernéticas sobre el tema: el blog Spinfluencer y el podcast On the Record Online.

Schwartzman ofrece este taller en diferentes ciudades de Estados Unidos para la PRSA. La próxima parada será en Nueva York los días 3 y 4 de diciembre.

El taller es rico tanto en aspectos teóricos como prácticos y está especialmente dirigido a personas con experiencia en relaciones públicas. Es casi imposible resumir aquí el contenido de una actividad de dos días, pero comparto aquí 10 enseñanzas importantes:

1. Los medios sociales le ofrecen al público la oportunidad de generar y diseminar contenidos.
   
2. Los medios sociales nos ofrecen información valiosa sobre qué piensa la comunidad sobre nuestros productos y servicios.
3. Una comunidad identificada con un producto o servicio puede convertirse en su más ardiente defensor.
   
4. Para analizar las audiencias en la Internet tenemos que enfocarnos más en sus aspectos psicográficos que en los demográficos.
5. Las organizaciones deben establecer guías claras para sus empleados sobre el uso de medios sociales.
   
6. Los relacionistas tenemos que asumir una participación activa en el uso de los medios sociales dentro de nuestras organizaciones.
7. Si vamos a estimular la participación de nuestras organizaciones en los medios sociales, tenemos que estar receptivos a la retroalimentación de la comunidad.
8. Los medios sociales deben ser una herramienta central de los esfuerzos de comunicación durante eventos de crisis.
9. Cuando publicamos información en la Internet, tenemos que optimizar nuestros contenidos para búsquedas.
10. Los blogs, podcasts y vídeos en la Internet son herramientas económicas, efectivas y fáciles de utilizar para establecer comunicación con nuestros públicos.

El uso de nuevos medios (Internet, e-mail, buscadores) y medios sociales (blogs, redes sociales, microblogs) es un nuevo territorio en nuestra práctica profesional. Apenas estamos viendo los inicios de un fenómeno que sin duda cambiará la forma en que las empresas e instituciones se comunican con sus públicos. Este es el momento de prepararnos y de asesorar a nuestros clientes para que entiendan y se adapten a una nueva realidad.

¿Qué piensas tú?

Foto: Eliezer García

Tomará tiempo la nueva Junta Reglamentadora

La nueva Junta Reglamentadora de Relacionistas no estará constituida en lo que resta de este año, según explicó una de sus integrantes durante la reciente convención de la Asociación de Relacionistas Profesionales de Puerto Rico (ARPPR) el pasado viernes, 9 de octubre.

Durante su intervención en el panel “Regulación de la profesión: de la teoría a la práctica”, Lorraine Vissepó explicó que aún falta que los cuatro miembros nombrados por el Gobernador reciban sus licencias, las cuales les otorgará el Departamento de Estado simultáneamente una vez éstos sometan los documentos requeridos.

“Una vez que los cuatro que estamos nombrados sometamos los papeles, nos otorgan la licencia a los cuatro a la vez. Nos reunimos con el subsecretario auxiliar a cargo de Juntas y 90 días más tarde de esa reunión es que entonces la Junta está constituida formalmente”, explicó Vissepó.

Además de ella, los otros miembros nombrados por el Gobernador son Marie Estela Cestero, Julio Sainz de la Maza e Hilda Blanchs. Todavía falta que se nombre un quinto miembro, lo cual debe ocurrir antes de que concluya la presente sesión legislativa.

“La ley lo que establece ahora mismo es que los miembros de la Junta tienen que tener diez años de experiencia. Este es el requisito básico para que el Gobernador haga el nombramiento,” dijo Vissepó.

¿Qué se ha hecho hasta la fecha? El grupo nombrado ya comenzó a trabajar en un borrador del Reglamento. Sin embargo, Vissepó advirtió que este es un proceso largo que tomará mucho tiempo y solicitó a los relacionistas paciencia, ya que, según las investigaciones informales que han realizado “los reglamentos han entrado en vigor 2, 3 y hasta 4 años más tarde que [la aprobación de] la ley que crea la Junta.”

Una de las preocupaciones que ha surgido con la reglamentación es qué rol tendrá la ARPPR en todo este proceso. Vissepó aclaró que la Junta pretende establecer una relación de estrecha colaboración con la Asociación.

“Algo en lo que los cuatro estamos de acuerdo, es que en el mismo reglamento vamos a establecer que se va a trabajar en estrecha colaboración con la Asociación y hay mecanismos para asegurarnos que por reglamento esto sea así. Ya la semana que viene tenemos una reunión de los cuatro donde vamos a discutir ese primer borrador que ya tenemos y tratar de darle forma”, explicó Vissepó.

Como dijo Vissepó en su presentación: si hemos esperado 30 años por la reglamentación, ciertamente podemos esperar un poco más.