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lunes, 9 de noviembre de 2009

Sobre el manejo de crisis en CAPECO

Algunas personas se me han acercado para que comente el manejo de la crisis de la explosión de la refinería de la Caribbean Petroleum Company (CAPECO). El colega Rissig Licha, quien reside en Miami, dedicó tres entradas sobre el tema en su blog Apuntes de propaganda, las cuales circularon ampliamente entre un grupo de relacionistas de Puerto Rico por vía del correo electrónico y avivaron el interés por el tema.

El caso de CAPECO pasará a la historia como un digno de libros de texto. Es evidente que la empresa no estaba preparada para manejar una crisis como ésta y cometió muchos errores.

Sin embargo, tengo mis reservas sobre comentar el desempeño de un colega en casos como éste por varias razones:
  1. Desconozco la dinámina de la relación cliente-asesor. ¿Cuán receptivo es el cliente? ¿Se deja aconsejar? ¿Tiene interés en comunicar o prefiere encerrarse como una ostra? Estoy seguro que todos, en algún momento, hemos tenido clientes que prefieren hacer lo que les viene en gana.
  2. Desconozco las limitaciones legales y reglamentarias particulares del caso. ¿Cuántas limitaciones le pusieron los abogados? ¿Dio instrucciones el Gobierno sobre cómo manejar la comunicación?
  3. Puede tener implicaciones éticas, según se desprende del Código de Ética de la Asociación de Relacionistas Profesionales, en su artículo 9: Un MIEMBRO no debe afectar intencionalmente la reputación profesional o la práctica de otros miembros de la Asociación.
Si algo resalta este caso es que ningún manejo de crisis puede nacer de la improvisación: para ello hace falta un plan y un relacionista --interno o externo-- que conozca a fondo la organización para la cual trabaja. Pretender una comunicación ejemplar en una crisis como ésta, cuando no se ha cultivado con anterioridad, es ilusorio.

7 comentarios:

Lisa Zayas dijo...

Josefo: Como siempre, tus comentarios no pueden ser más acertados. Somos muy prestos a criticar y la realidad es que no sabemos qué exactamente fue lo que pasó. Me pregunto si alguien en verdad lo va a saber...indistintamente de que estemos o no de acuerdo con el manejo de la crisis, exhorto a los compañeros a ser cautelosos a la hora de expresarse por escrito sobre un colega. No sabemos cuándo puede tocarnos a nosotros.

EDUARDO dijo...

¡Excelentes comentarios, al grano, sin exageración ni mediocridad!

De que no hubo un manejo de crisis ejemplar, no lo hubo, pero las razones para ello son múltiples y complejas.

No podemos achacarle la culpa a una sola persona o circunstancia, y mucho menos a un colega en particular.

Mucha prudencia y razonabilidad, por favor...

Jeanessa García, M.A. dijo...

Saludos Joseph:
De acuerdo con tus comentarios pero pregunto, en cuanto al punto número 3 sobre que un miembro no debe afectar a otro, ¿es el relacionista de CAPECO, socio de la ARRPR? Por cierto, no me interesa saber su nombre. Sabemos que independientemente de que sea socio o no, debemos cuidar lo que expresamos de otro relacionista.

Un abrazo,
Jeanessa

Salmorejo dijo...

Then what is Public Relations? Is it Public relations to provide a service for the company by helping to give the public and the media a better understanding of how the company works? If you have that in mind, don't you think the rest will fit in order no matter what kind of client-consultant relationship you have. Having that clear statement, let you adjust your performance to the circumstances. Thinking the less, detracts your profession. I believe in you. I think the client not always says the truth, but it would be your creed to pursuit that truth and to find yourself with honesty to all parts. I am an ordinary person that really appreciate the work of great PR Consultant.
Ana

Ivelisse dijo...

A través de mi vida profesional he aprendido que cuando un cliente o patrono no es ético o apropiado, sobre todo en momentos de crisis, se renuncia. Si ese fue el caso en CAPECO la persona de relaciones publicas debió haber renunciado antes de hacer un papelón en el que nos ha malenvuelto a todos...

GuaynaboCity dijo...

Muy de acuerdo con algunos comentarios sobre tu blog sin embargo creo que olvidas que el gobierno federal si tuvo una respuesta rapida y de apertura total a los medios de comunicacion. Nosotros los relacionistas que trabajamos en posiciones de public affairs en el gobierno federal activamos nuestro modulo de comunicacion de emergencia ESF 15. CaPeCo no es un caso en donde la terminologia y la multiplicidad de jurisdicciones sea facil de entender y mucho menos comunicar al publico en general. Ahora mismo concentro mis esfuerzos en estrategias de comunicacion con las comunidades afectadas. Hay que informarse un poco mas antes de comentar. Nuestra labor ha sido titanica y al momento continuo destacada en el lugar del incidente como la unica Public Information Officer. En cuanto a la persona que contrato CaPeCo no creo que fue la mejor eleccion (opinion personal). Ella es una persona muy inteligente pero simplemente esta no es su area de expertise y tengo que tirarle la toalla por que esta emergencia era de una magnitud impresionante desde el punto de vista de conocimiento del tema hasta jurisdicciones de cada agencia estatal y federal. Ademas cuando hay una investigacion en curso cualquier comentario puede ser malinterpretado o sacado de contexto. Los relacionistas tenemos que ser cautelosos. Those are my two cents.
Brenda-EPA

Joseph Martínez dijo...

Brenda: Me parecen muy interesantes tus comentarios ya que, como bien señalas, es poco lo que conocemos sobre el trabajo de asuntos públicos y relaciones con la comunidad que realizan las agencias de gobierno. Me gustaría que te comunicaras conmigo para ver si podemos incluir el tema en alguna actividad educativa de la Asociación de Relacionistas. Escríbeme a: jmartinezhuarneck@gmail.com.