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sábado, 25 de abril de 2009

Los empleados y el uso inadecuado de los medios sociales

El lunes de la semana pasada, dos empleados de una tienda de Domino's Pizza en Carolina del Norte, Estados Unidos tuvieron la brillante idea de subir a YouTube un vídeo en el que hacían cosas desagradables con la comida.

Específicamente, uno de ellos tomó un pedazo de queso y se lo introdujo en la nariz para luego colocarlo en un sándwich, jactándose de que en poco tiempo esta comida llegaría a un cliente. También se pasó un pedazo de salami por el trasero. Él y una compañera de trabajo, que resultó ser una ofensora sexual, enfrentan ahora cargos criminales, aunque alegaron que sólo se trataba de una broma y que la comida jamás fue servida.

En cuestión de horas, más de 300,000 personas accedieron el vídeo de los "bromistas" en YouTube. El miércoles, 15 de abril, en la noche, justo antes de ser retirado del sitio, había tenido un millón de "hits".

Aunque la compañía tardó 24 horas en iniciar un plan de acción para lidiar con esta crisis, expertos entrevistados por Advertising Age coinciden en que Domino's lo trabajó de la manera correcta: abrieron una cuenta en Twitter, se desvincularon de los empleados (quienes fueron despedidos inmediatamente), cerraron la tienda, pidieron disculpas a los clientes y publicaron un vídeo de respuesta con Patrick Doyle, presidente de Domino's USA, en YouTube.

Este caso es sumamente interesante porque nos muestra el enorme daño que pueden causar los medios sociales cuando son usados inescrupulosamente por empleados de una compañía.

Imagínense por un momento que un grupo de empleados de su compañía salen de "happy hour" el viernes, vestidos con uniformes que muestran claramente el logotipo de la empresa. Cuando el ambiente está en su máximo punto de diversión, uno de ellos saca su cámara digital y retrata a Pedro trepado en una mesa cantando con la música del "karaoke". Petra y Juana se entusiasman, se trepan la falda y se convierten en sus coristas, y Carlos se pega la botella de ron a la boca.

El lunes, todo esto sale retratado en "Facebook". Un compañero del empleado que puso las fotos "taggea" a los colegas que conoce con sus nombres y apellidos. Un amigo del amigo ve las fotos y se lo comenta a su vecino, quien es el jefe de recursos humanos de la empresa.

El riesgo también está latente durante horas de trabajo. En la reunión anual de ventas de la cerveza Dorada, uno de los empleados toma fotos con su cámara digital de las presentaciones de los ejecutivos. Detrás, se ven gráficas que muestran cifras de ventas y crecimiento anual, en comparación con la competencia. Aparecen, además, los planes para el 2009 con fechas y tácticas específicas.

El empleado, sin mala intención, publica las fotos en "Facebook". Alberto, de la cerveza Verde, ve las fotos y logra leer parte de la información, la cual comparte con el departamento de mercadeo de su compañía. De pronto, la cerveza Dorada ve como sus tácticas salen primero de parte su competidor.

Algo parecido le pasó a Teresa, quien publicó fotos del cumpleaños sorpresa que le celebraron a su compañera Ana, en una zona de acceso restringido de su empresa. Tan pronto salieron las fotos, Teresa fue llamada a capítulo por su jefe, porque las imágenes publicadas comprometían la seguridad de la compañía y la hacían vulnerables a multas de entidades reguladoras gubernamentales.

Finalmente, está el caso de Jorge, quien tiene un blog personal donde habla de asuntos de interés general. En una de sus entradas, Jorge se desahoga sobre una experiencia malísima de servicio que tuvo en un hotel de la Isla, que resulta ser uno de los principales clientes de la empresa distribuidora de alimentos para la cuál el trabaja. Jorge desconocía el hecho, pero la relación de negocios entre su patrono y el cliente ya está maltrecha.

Como pueden ver en este enlace, las compañías se enfrentan a múltiples riesgos legales cuando sus empleados publican blogs dañinos. Todo esto resalta la importancia de que las empresas establezcan guías específicas para los empleados sobre lo que pueden y no pueden publicar en medios sociales como redes sociales, blogs, foros, wikis y comunidades de contenido. Además, nos alerta sobre la necesidad de tener planes de contingencia en caso de que uno de los escenarios descritos arriba nos llegara a suceder.