¿Estás listo para usar medios sociales?

Para los que se preguntan si sus empresas deben incursionar en el uso de los medios sociales, les recomiendo una excelente entrada publicada en el blog PR 20/20 titulado Is Social Media for Everyone?.

Su autora, Dia Dalsky, señala que el uso estratégico de los medios sociales no se debe limitar a abrir un perfil en Facebook o en Twitter, sino que requiere un compromiso de escuchar, aprender, construir relaciones y brindar valor a las comunidades que son relevantes a nuestra organización.

Antes de comenzar a utilizar medios sociales como parte de un plan de comunicación, Dalsky recomienda a las empresas que se hagan las siguientes preguntas:

1. ¿Has definido tu marca? Si no la puedes definir en 140 caracteres o menos, que es el máximo permitido por Twitter, no esperes que los demás la entiendan.

2. ¿Conoces a tus audiencias? Investiga dónde se congregan en línea y que tipo de información valoran.

3. ¿Has establecido una estrategia de contenido que aporte valor? Toma en cuenta los conocimientos y las capacidades de tu empresa, al igual que las metas y necesidades de tus audiencias. Luego, genera información que les interese.

4. ¿Sabes dónde están tus audiencias y cómo conectarte con ellas? Twitter, LinkedIn, YouTube y Facebook son los puntos de partida obvios, pero investiga también si participan en foros, blogs y medios sociales especializados.

5. ¿Tienes los recursos internos que necesitas? La participación en los medios sociales requiere tiempo, compromiso y autenticidad. Asegúrate que tienes la gente, los permisos (de la gerencia) y las políticas establecidas para integrar los medios sociales al resto de la comunicación.

6. ¿Sabes cómo medir y monitorear tu éxito? Las plataformas antes mencionadas cuentan con algunos elementos de medición. También puedes establecer una comparativa o “benchmarking” de tus redes sociales y utilizar herramientas gratuitas como Twitter Grader y Google Feedburner.

Como sucede con todo esfuerzo de comunicación, el uso de los medios sociales requiere de una plataforma estratégica que abone a su efectividad. ¿Has utilizado medios sociales para tu empresa u organización? ¿Qué te lo ha impedido? ¿O cómo te ha ido?

Recursos informativos sobre la gripe H1N1

Las principales fuentes de información sobre la gripe H1N1 en Puerto Rico son el Departamento de Salud y los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades.

Para obtener datos sobre el desarrollo de gripe H1N1 en Puerto Rico, accede el portal del Departamento de Salud. Esta página publica semanalmente un informe sobre casos confirmados y muertes a causa de la enfermedad. Contiene, además, una excelente sección de materiales educativos enfocados en la prevención. Por regla general, el DS permite que estos materiales sean utilizados para esfuerzos educativos enfocados en la prevención.

Otro buen recurso informativo lo es la página web en español de los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedad del gobierno de Estados Unidos. En la página del CDC, por sus siglas en inglés, se publica un informe semanal sobre el avance de la gripe en los Estados Unidos, incluyendo a Puerto Rico, con indicadores como visitas a médicos, hospitalizaciones, muertes y cobertura geográfica de la enfermedad.

Una lectura obligada para todos los que trabajan en ambientes corporativos o institucionales es la sección titulada Guía de los CDC para que las empresas y los empleadores se preparen y respondan ante la influenza de temporada 2009-2010. Esta guía contiene recomendaciones sobre las acciones que deben llevar a cabo los patronos en ambientes no relacionados con la industria de la salud para reducir la diseminación de la gripe de temporada y de la gripe H1N1 en los lugares de trabajo. El documento puede servir de base para desarrollar un plan de comunicación sobre el tema para públicos internos.

La página de la CDC también cuenta con una sección que contiene accesorios para medios de comunicación social, en español, tales como "widgets", botones, vídeos de YouTube, podcasts y tarjetas electrónicas. Estos accesorios se pueden colocar en páginas de Intranet dedicadas a públicos internos o en páginas web para públicos externos.

Otra fuente de información muy útil para esfuerzos de comunicación interna sobre la gripe H1N1 lo es la página de la Administración de Seguridad y Salud Ocupacional (OSHA, por sus siglas en inglés) del Departamento del Trabajo de Estados Unidos, que contiene las siguientes hojas de datos en español:

• Lo que pueden hacer los patronos para proteger a los trabajadores contra la gripe pandémica


• Lugares de trabajo clasificados con riesgo de exposición muy alto o alto a la pandemia de gripe


• Control de infecciones respiratorias: respiradores o máscaras quirúrgicas

La pandemia de la gripe H1N1 ha generado muchos mensajes de correo electrónico que contienen información errónea o que fomentan la ansiedad y la especulación. Es esencial utilizar información de fuentes fidedignas como el DS y el CDC y exhortar a nuestros públicos a que hagan lo mismo. De esta forma, contribuiremos a mantener , aún durante la emergencia, un ambiente de racionalidad y tranquilidad.

¿Ya comenzaste a preparar tu plan de comunicación para atender este reto?

Foto: CDC/ C. Goldsmith and D. Rollin. Imagen microscópica que revela la presencia del virus H1N1 en una muestra de tejido.

Los empleados y el uso inadecuado de los medios sociales

El lunes de la semana pasada, dos empleados de una tienda de Domino's Pizza en Carolina del Norte, Estados Unidos tuvieron la brillante idea de subir a YouTube un vídeo en el que hacían cosas desagradables con la comida.

Específicamente, uno de ellos tomó un pedazo de queso y se lo introdujo en la nariz para luego colocarlo en un sándwich, jactándose de que en poco tiempo esta comida llegaría a un cliente. También se pasó un pedazo de salami por el trasero. Él y una compañera de trabajo, que resultó ser una ofensora sexual, enfrentan ahora cargos criminales, aunque alegaron que sólo se trataba de una broma y que la comida jamás fue servida.

En cuestión de horas, más de 300,000 personas accedieron el vídeo de los "bromistas" en YouTube. El miércoles, 15 de abril, en la noche, justo antes de ser retirado del sitio, había tenido un millón de "hits".

Aunque la compañía tardó 24 horas en iniciar un plan de acción para lidiar con esta crisis, expertos entrevistados por Advertising Age coinciden en que Domino's lo trabajó de la manera correcta: abrieron una cuenta en Twitter, se desvincularon de los empleados (quienes fueron despedidos inmediatamente), cerraron la tienda, pidieron disculpas a los clientes y publicaron un vídeo de respuesta con Patrick Doyle, presidente de Domino's USA, en YouTube.

Este caso es sumamente interesante porque nos muestra el enorme daño que pueden causar los medios sociales cuando son usados inescrupulosamente por empleados de una compañía.

Imagínense por un momento que un grupo de empleados de su compañía salen de "happy hour" el viernes, vestidos con uniformes que muestran claramente el logotipo de la empresa. Cuando el ambiente está en su máximo punto de diversión, uno de ellos saca su cámara digital y retrata a Pedro trepado en una mesa cantando con la música del "karaoke". Petra y Juana se entusiasman, se trepan la falda y se convierten en sus coristas, y Carlos se pega la botella de ron a la boca.

El lunes, todo esto sale retratado en "Facebook". Un compañero del empleado que puso las fotos "taggea" a los colegas que conoce con sus nombres y apellidos. Un amigo del amigo ve las fotos y se lo comenta a su vecino, quien es el jefe de recursos humanos de la empresa.

El riesgo también está latente durante horas de trabajo. En la reunión anual de ventas de la cerveza Dorada, uno de los empleados toma fotos con su cámara digital de las presentaciones de los ejecutivos. Detrás, se ven gráficas que muestran cifras de ventas y crecimiento anual, en comparación con la competencia. Aparecen, además, los planes para el 2009 con fechas y tácticas específicas.

El empleado, sin mala intención, publica las fotos en "Facebook". Alberto, de la cerveza Verde, ve las fotos y logra leer parte de la información, la cual comparte con el departamento de mercadeo de su compañía. De pronto, la cerveza Dorada ve como sus tácticas salen primero de parte su competidor.

Algo parecido le pasó a Teresa, quien publicó fotos del cumpleaños sorpresa que le celebraron a su compañera Ana, en una zona de acceso restringido de su empresa. Tan pronto salieron las fotos, Teresa fue llamada a capítulo por su jefe, porque las imágenes publicadas comprometían la seguridad de la compañía y la hacían vulnerables a multas de entidades reguladoras gubernamentales.

Finalmente, está el caso de Jorge, quien tiene un blog personal donde habla de asuntos de interés general. En una de sus entradas, Jorge se desahoga sobre una experiencia malísima de servicio que tuvo en un hotel de la Isla, que resulta ser uno de los principales clientes de la empresa distribuidora de alimentos para la cuál el trabaja. Jorge desconocía el hecho, pero la relación de negocios entre su patrono y el cliente ya está maltrecha.

Como pueden ver en este enlace, las compañías se enfrentan a múltiples riesgos legales cuando sus empleados publican blogs dañinos. Todo esto resalta la importancia de que las empresas establezcan guías específicas para los empleados sobre lo que pueden y no pueden publicar en medios sociales como redes sociales, blogs, foros, wikis y comunidades de contenido. Además, nos alerta sobre la necesidad de tener planes de contingencia en caso de que uno de los escenarios descritos arriba nos llegara a suceder.