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jueves, 16 de julio de 2009

Cuando cambia el cliente

Todos los que hemos trabajo para firmas de relaciones públicas hemos pasado en algún momento por la experiencia: nuestro contacto, con quien nos llevábamos a las mil maravillas, fue transferido a otro país o aceptó una oferta de trabajo con otra empresa. De momento, llega un nuevo jefe y tenemos que empezar a cultivar una nueva relación desde cero. En el mejor de los casos, ésta podría ser tan exitosa como la anterior, tardar en arrancar o convertirse en un verdadero desastre.

El Concilio de Firmas de Relaciones Públicas de Estados Unidos publicó un artículo sobre el tema, que ofrece consejos de algunos de sus miembros para lidiar con esta situación.

1. Prepárate para el cambio – inmediatamente. Responde inmediatamente a peticiones de informes y planes. Otra forma de prepararnos para esta situación es asegurándonos de cultivar múltiples contactos en la empresa del cliente, específicamente aquellos que tienen roles de toma de decisiones. Con ello logramos que nos vean como parte del equipo y que haya personas que puedan recomendar nuestro trabajo desde adentro. Otra asignación importante es investigar el trasfondo del nuevo contacto: ¿Es nuevo en esta industria? ¿Ha trabajado con firmas anteriormente? ¿Qué tipo de proyectos trabajó?

2. Coordina una reunión y presta atención. Actúa pronto y toma la iniciativa de citarla, antes de que lo haga él o ella. Durante esa reunión, aprovecha para poner al cliente al día sobre lo que estás trabajando. Pero, más importante aún, escucha cuáles son sus prioridades, preferencias y objetivos de trabajo. Identifica, también, cómo le gusta trabajar y cuál es su estilo gerencial.

3. No te aferres al pasado. Muestra que eres flexible y que estás dispuesto a adaptarte a los cambios. Evita, a toda costa, la frase “siempre lo hemos hecho así.” No muestres una lealtad excesiva con el contacto anterior, pues puede suscitar desconfianza y recelo en tu nuevo cliente.

4. Considera la posibilidad de un proceso de propuestas. Hay gerentes que llegan con la filosofía de borrón y cuenta nueva, incluyendo cambiar la firma. Si el cliente decide solicitar propuestas de firmas, incluyendo la tuya, debes preguntarle cuáles son sus preocupaciones y si habría forma de obviar el proceso si se hiciera algún ajuste en el servicio. Si el cliente decide proseguir con el proceso después de esta conversación, evalúa si vale la pena competir o si llegó el momento de que ambas partes tomen rumbos separados.

¿Has pasado por la experiencia? ¿Qué aconsejarías tú?

1 comentario:

Héctor Héreter dijo...

Muy cietas todos estos puntos aquí expuestos, principalmente el cuarto. Aunque el nuevo ejecutivo no sea uno de esos de "borrón y cuenta nueva" debemos estar conscientes de que cada persona es un mundo y por tanto debe tener un estilo diferente de hacer las cosas.
Por tanto la mejor manera de lidear con esta situación es hacer en uno un proceso de "borrón y cuenta nueva" y hacernos de la idea de que estamos "pitcheando" una cuenta nueva.
Es también pertinente que se realice una sesión de críticas construtivas por parte del cliente en que le ha sido satifactorio nuestra labor. Si consideramos que hemos hecho un buen trabajo y los resultados son papables y el cliente no los percibe, entonces ha llegado de seguir adelante cada uno por su camino.