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domingo, 23 de noviembre de 2008

¿Qué buscan los clientes en una firma?

La relación firma-cliente puede ser fabulosa o tortuosa; productiva o desastrosa. Cuando es buena, puede durar mucho tiempo. Cuando es mala, o regular, sus días están contados. 

A nadie le conviene más que la relación sea positiva que al consultor externo, tanto por razones económicas como de reputación. En esta isla tan pequeña, la fama de mal servicio puede correr como la pólvora y perjudicar las oportunidades de atraer nuevos clientes. 

El cliente, en tanto, tiene tantas alternativas para escoger que no le será difícil conseguir otra firma en cuestión de días, quizás horas. (Aunque los clientes con famas de “difíciles” podrían tardar un poco más.)

Habiendo estado en ambos lados de la cerca, como consultor externo y como cliente, comparto con ustedes mi visión sobre lo que busca un cliente cuando contrata una firma o consultor de relaciones públicas:

- Conocimiento de la industria del cliente. Definitivamente será de gran ayuda para el cliente tener a un consultor que conozca su industria, ya sea porque haya trabajado en ella o porque haya tenido a un cliente en la misma anteriormente.
- Profesionalismo y experiencia. La firma debe estar al tanto de las últimas tendencias en las relaciones públicas y poner al frente de la relación con el cliente a la persona con más experiencia.
- Servicio proactivo y entusiasmo. Como consultores, debemos ir más allá de lo que se nos pide, compartir ideas y recomendaciones constantemente y sentirnos que formamos parte del equipo de trabajo del cliente.
- Creatividad. El cliente quiere ideas que vayan más allá del tradicional “publicity”; ideas que sean originales, que puedan convertirse en una propiedad que lo destaque de su competencia y que generen “buzz” en la industria.
- Pensamiento estratégico. El consultor debe poder articular claramente una estrategia que esté en sintonía con los objetivos de negocio del cliente y que se pueda ejecutar con el presupuesto establecido.
- Consultoría. El cliente quiere contar con una firma o consultor al que pueda llamar para obtener consejo sobre cualquier asunto relacionado con su empresa (ventas y mercadeo, recursos humanos, asuntos públicos u otros).
- Contactos. Los clientes valoran las firmas o consultores que cuentan con una extensa red de contactos que pueden poner a su servicio. Esto incluye contactos en los medios, con proveedores, con líderes de la comunidad, con empresas relacionadas con su industria, con agencias de gobierno o con clientes potenciales.
- Organización. El cliente se sentirá más cómodo con una firma que lleve agendas a las reuniones, que prepare informes de reuniones, que le dé seguimiento al calendario de ejecución del plan de relaciones públicas y que cumpla con las fechas límites.
- Accesibilidad. En una firma, siempre haber más de un contacto que esté al tanto de los asuntos del cliente y que le pueda atender en caso de que el contacto primario no esté disponible. Las llamadas y mensajes de correo electrónico deben ser respondidos a la brevedad posible.
- Buena química. Más allá del aspecto profesional, debe existir una buena química entre el cliente y la persona que atiende la relación en la firma. Esta puede verse fortalecida por intereses comunes, compartir anécdotas sobre la vida familiar o las vacaciones o participar de eventos que no tengan que ver con el trabajo, ya sea sociales, deportivos o culturales.
- Buen manejo presupuestario. Ningún cliente quiere sorpresas de sobregiros en presupuestos. Le resulta también molesto ver demasiadas horas invertidas en asuntos administrativos de poco valor para su negocio (monitoreo, recortes de prensa) versus aquellos que añaden valor (desarrollo de propuestas, alianzas estratégicas).
- Lealtad. Puede resultar obvio, pero ningún cliente quiere ver que su firma esté trabajando para un competidor, o presentándole propuestas a uno que le pudiera ser más rentable. Además de no ser ético, refleja una falta de compromiso con el cliente.
- Resultados. Al final del día, el cliente quiere tener evidencia de que las relaciones públicas le están brindando un retorno por su inversión, mediante resultados medibles para su empresa. La firma se tiene que asegurar de establecer los parámetros de medición de resultados al inicio de la relación.

¿Qué otros elementos añadirías a esta lisa?

2 comentarios:

Jeanessa García, M.A. dijo...

Saludos colega!
Muy de acuerdo con tus planteamientos sobre la relación firma o consultor cliente. También he estado en ambos lados de la moneda y he pasado por muchas experiencias. Puedo añadir a tu lista la palabra Respeto. A veces pasa que a pesar de que una organización te contrata para realizar cambios en pro de la misma, son los primeros saboteadores de éstos. Es decir, eres contratado para realizar cambios positivos pero la persona que dirige la organización o empresa se resiste a los cambios que propones y al fin y al cabo hay que decidir irse con otro cliente que sí RESPETE tu profesión y tus comocimientos. El respeto debe ser mutuo y debe ganarse. De profesional a profesional puedes diferir pero el Respeto debe prevalecer.

Hasta luego y te invito a mi blog.

Jeanessa García, M.A.
http://relacionespublicasparapymespr.blogspot.com

Joseph Martínez dijo...

Gracias por tu comentario. Me parece muy acertado. En una próxima ocasión hablaré sobre las cualidades que nosotros buscamos en los clientes. Te felicito por la iniciativa de tu blog. Saludos.