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miércoles, 23 de marzo de 2011

La comunicación durante desastres naturales

El reciente terremoto y tsunami en Japón, y los terremotos del año pasado en Haití y Chile, destacan la imperiosa necesidad de que el Gobierno, las empresas y las instituciones cuenten con planes de comunicación de crisis para desastres naturales.

Según Xiaoti Chen, autora del blog First Reaction, cuando ocurre un desastre natural "cada paso que toma el país está bajo el escrutinio de los medios y del mundo. Este es el momento en que una nación debe demostrar su capacidad de decisión y ejecución, y su poder para superar dificultades y resolver problemas."

Aunque se trató de otro tipo de crisis, el caso de los mineros de Chile proyectó de manera muy positiva el desempeño del gobierno de dicho país y le ganó elogios de parte de la prensa internacional. De igual manera, varios medios internacionales han destacado el civismo del pueblo japonés luego del reciente terremoto. 

Otro caso es el de Haití, donde aún un año después del terremoto que asoló a Puerto Príncipe, todavía se proyecta una imagen de desolación y caos.

Comunicación ciudadana

Luego de un desastre natural los ciudadanos son, por supuesto, el público más importante, porque son los que requerirán ayuda inmediata. En tiempos de caos, la información clara y constante, de fuentes con autoridad y credibilidad, se convierte en un elemento estabilizador esencial.

El reto principal es que, tras un desastre, puede colapsar gran parte de la infraestructura de comunicación, incluyendo las instalaciones de radio, televisión y prensa, por lo cual se hace imprescindible combinar estrategias y medios que garanticen que la información llegue a los afectados.  Hay que pensar en todas las opciones: desde carros con altoparlantes y reuniones comunitarias, hasta hojas sueltas y visitas personales.

Es importante, además, tomar en cuenta que la información puede llegar por medios tradicionales a personas que viven lejos de las áreas afectadas, quienes a su vez pueden comunicarla a familiares, amigos y conocidos en la zona de peligro.

Si tomamos en cuenta la experiencia del terremoto de México en 1995, según narrada por el Dr. Javier Esteinou Madrid, la información esencial después de un desastre debe incluir, al menos: localización de refugios y centros de ayuda, instrucciones de medidas de salubridad, estado de las carreteras, puertos y aeropuertos, distribución de agua y alimentos, centros de recolección de donativos; disponibilidad de supermercados y comercios; localización e identificación de personas desaparecidas, medidas de remoción de escombros, entre otros.

Las empresas ante el desastre

Según James Donnelly, primer vicepresidente de manejo de crisis de Ketchum, en el caso de las empresas un plan de manejo de crisis para desastres naturales debe consistir de dos partes:
  1. El manejo de la emergencia. Esta parte del plan se enfoca en garantizar la seguridad del pueblo, los empleados y las comunidades. Por lo general, el desarrollo de estos planes está a cargo de las disciplinas de manejo de riesgo, salud y seguridad y/o continuidad de negocio, pero los departamentos de comunicación y relaciones públicas también juegan un papel destacado.
  2. La responsabilidad social empresarial. Esta mitad del plan explica cómo activar los recursos de la empresa para ayudar a otros a manejar el desastre, como parte de su responsabilidad social. Con frecuencia, estos planes son manejadas por la alta gerencia y los equipos de comunicaciones, relaciones públicas, asuntos públicos y relaciones con la comunidad.
Medios sociales y nuevas tecnologías

Según David Micallef, relacionista australiano que ha trabajado con desastres naturales en su país, durante estos eventos la gente utiliza los medios sociales para buscar información y compartirla con sus contactos. De ahí la importancia de estar alerta a rumores e información falsa que necesite ser aclarada o corregida. Los medios sociales también sirven para monitorear las situaciones que reporta la comunidad mediante fotos, "tweets", estados y "posts" y brindar los servicios directos que requieren los damnificados.

Otros expertos recomiendas que las empresas establezcan un "dark site" –una página web que se prepara con antelación a una crisis y se hace visible al público solamente cuando ésta ocurre. De esta forma, el equipo de comunicaciones se puede concentrar en tareas más urgentes durante la crisis y evita que un excesivo número de visitantes a la página de la empresa cause que ésta se estrelle.  Una vez que pasa la crisis, esta página se desactiva.

En el caso del reciente desastre en Japón, la compañía Google puso a disposición del pueblo la herramienta Person Finder para ayudar a las personas a encontrar a familiares y amigos perdidos.  Twitter, por otra parte, desarrolló una herramienta de recaudación de fondos, una página con la información más reciente sobre el desastre que se puede acceder a través de teléfonos móviles y una guía de hashtags para publicar y acceder mensajes.

Aspectos sociales, culturales y económicos

Spense, Lachlan y Griffin, autores de Crisis Communication, Race and Natural Disasters, señalan que varios estudios tienden a indicar que los aspectos de raza y clase social inciden en el nivel de preparación para enfrentar una crisis.

Durante el huracán Andrew, por ejemplo, los grupos con el menor nivel de evacuación de hogares fueron los afroamericanos y los hispanos. Señalan que las minorías tienden a estar en desventaja en cuando a la preparación para las crisis porque tienen mayor probabilidad de ser pobres y de estar desempleados. Además, es posible que vivan en áreas más vulnerables y que no tengan acceso a medios de transportación.

En el caso del huracán Katrina, aproximadamente el 65% de los afroamericanos desalojaron sus hogares antes del evento atmosférico, en comparación con más del 85% de los caucásicos y el 83% de otros grupos étnicos.

En cuanto a los mensajes de alerta, un aspecto interesante es que, según los estudios, las minorías raciales y étnicas son más renuentes a aceptarlos como creíbles a menos que sean confirmados por otras personas en sus redes interpersonales.

El asunto social también se ha estudiado desde la perspectiva de género. La feminista venezolana Teresa Sosa, por ejemplo, señala que las mujeres están más expuestas a la violencia doméstica y sexual una vez llegan a los centros de refugiados. Cita, además, un estudio de las Naciones Unidas que indica que "durante el tsunami del 24 de diciembre de 2004 en Indonesia murieron cuatro veces más mujeres que hombres porque, entre otras razones, se quedaron a cuidar la casa, los niños o los animales; no tenían habilidad para subir a un árbol o a un techo y en su gran mayoría no sabían nadar."

Ciertamente, tenemos que prepararnos para enfrentar desastres naturales y, en estos preparativos, la comunicación es un elemento esencial.

3 comentarios:

Guadalupe dijo...

Saludos, Joseph:
Muy interesante tu nueva entrada en el blog. Lo pasaré a mis contactos. ¿Cuándo haces el Part II de tu seminario sobre blogs? Saludos cordiales.

Héctor Héreter dijo...

Muy acertado todo tu artículo, pero se te olvidó mencionar la “voluntad política” del gobierno o régimen de turno. Es interesante notar que dentro de los sistemas de corte comunista o totalitarios, estas recomendaciones en muchos casos, son suprimidas o pasadas por alto.
Las Relaciones Públicas, al igual que el periodismo, sólo se pueden ejercer completamente en aquellos sitios donde exista un sistema que permita y proteja la libre expresión.
Uno de los peores desastres industriales de la historia que tuvo mayores consecuencias negativas por la falta de una adecuada y oportuna información preventiva dirigida a los ciudadanos sucedió precisamente en lo que se conoció como la Unión de Repúblicas Soviéticas mejor conocida como Rusia.
En 1986, el accidente nuclear de Chernóbil causó una epidemia de cáncer en la glándula tiroidea –más de 6 mil casos registrados hasta el momento- principalmente en niños en edad lactante para cuando sucedió la emergencia. El elemento transmisor fue la leche producida por las vacas de la región circundante a Chernóbil que a su vez ingerían el pasto contaminado de radiación. La epidemia pudo haberse evitado si las autoridades hubiesen informado apropiadamente a la población de no consumir la leche contaminada y distribuido entre ellos yodo potásico.
Por eso me llama mucho la atención que el año pasado se realizó en la Habana, Cuba, uno de los mayores congresos de Relaciones Públicas de las Américas, al cual asistieron muchos colegas de la región, incluido Puerto Rico. ¿Qué fueron a discutir, cómo aplicar la “Contra Relaciones Públicas”?

Joseph Martínez dijo...

Gracias a ambos por sus comentarios.

Lupe, lo de la segunda parte está en planes. Te aviso tan pronto tenga hora, fecha y lugar.

Héctor, muy atinados tus comentarios. Gracias por compartir los pormenores del caso de Chernobil.