El reciente terremoto y tsunami en Japón, y los terremotos del año pasado en Haití y Chile, destacan la imperiosa necesidad de que
el Gobierno, las empresas y las instituciones cuenten con planes de comunicación de crisis para desastres naturales.
Según Xiaoti Chen, autora del blog
First Reaction,
cuando ocurre un desastre natural "cada paso que toma el país está bajo el escrutinio de los medios y del mundo. Este es el momento en que una nación debe demostrar su capacidad de decisión y ejecución, y su poder para superar dificultades y resolver problemas."
Aunque se trató de otro tipo de crisis,
el caso de los mineros de Chile proyectó de manera muy positiva el desempeño del gobierno de dicho país y le ganó elogios de parte de la prensa internacional. De igual manera,
varios medios internacionales han destacado el civismo del pueblo japonés luego del reciente terremoto.
Otro caso es el de Haití, donde aún un año después del terremoto que asoló a Puerto Príncipe, todavía se proyecta una imagen de desolación y caos.
Comunicación ciudadana
Luego de un desastre natural
los ciudadanos son, por supuesto, el público más importante, porque son los que requerirán ayuda inmediata. En tiempos de caos, la información clara y constante, de fuentes con autoridad y credibilidad, se convierte en un elemento estabilizador esencial.
El reto principal es que, tras un desastre,
puede colapsar gran parte de la infraestructura de comunicación, incluyendo las instalaciones de radio, televisión y prensa, por lo cual se hace imprescindible combinar estrategias y medios que garanticen que la información llegue a los afectados.
Hay que pensar en todas las opciones: desde carros con altoparlantes y reuniones comunitarias, hasta hojas sueltas y visitas personales.
Es importante, además, tomar en cuenta que la información puede llegar por medios tradicionales a personas que viven lejos de las áreas afectadas, quienes a su vez pueden comunicarla a familiares, amigos y conocidos en la zona de peligro.
Si tomamos en cuenta la experiencia del
terremoto de México en 1995, según narrada por el
Dr. Javier Esteinou Madrid,
la información esencial después de un desastre debe incluir, al menos: localización de refugios y centros de ayuda, instrucciones de medidas de salubridad, estado de las carreteras, puertos y aeropuertos, distribución de agua y alimentos, centros de recolección de donativos; disponibilidad de supermercados y comercios; localización e identificación de personas desaparecidas, medidas de remoción de escombros, entre otros.
Las empresas ante el desastre
Según
James Donnelly, primer vicepresidente de manejo de crisis de Ketchum, en el caso de las empresas un plan de manejo de crisis para desastres naturales debe consistir de dos partes:
- El manejo de la emergencia. Esta parte del plan se enfoca en garantizar la seguridad del pueblo, los empleados y las comunidades. Por lo general, el desarrollo de estos planes está a cargo de las disciplinas de manejo de riesgo, salud y seguridad y/o continuidad de negocio, pero los departamentos de comunicación y relaciones públicas también juegan un papel destacado.
- La responsabilidad social empresarial. Esta mitad del plan explica cómo activar los recursos de la empresa para ayudar a otros a manejar el desastre, como parte de su responsabilidad social. Con frecuencia, estos planes son manejadas por la alta gerencia y los equipos de comunicaciones, relaciones públicas, asuntos públicos y relaciones con la comunidad.
Medios sociales y nuevas tecnologías
Según
David Micallef, relacionista australiano que ha trabajado con desastres naturales en su país, durante estos eventos la gente utiliza los medios sociales
para buscar información y compartirla con sus contactos. De ahí la importancia de estar alerta a rumores e información falsa que necesite ser aclarada o corregida. Los medios sociales también sirven
para monitorear las situaciones que reporta la comunidad mediante fotos, "tweets", estados y "posts" y brindar los servicios directos que requieren los damnificados.
Otros expertos recomiendas que las empresas establezcan un
"dark site" –una página web que se prepara con antelación a una crisis y se hace visible al público solamente cuando ésta ocurre. De esta forma, el equipo de comunicaciones se puede concentrar en tareas más urgentes durante la crisis y evita que un excesivo número de visitantes a la página de la empresa cause que ésta se estrelle. Una vez que pasa la crisis, esta página se desactiva.
En el caso del reciente desastre en Japón, la compañía
Google puso a disposición del pueblo la herramienta
Person Finder para ayudar a las personas a encontrar a familiares y amigos perdidos. Twitter, por otra parte, desarrolló una herramienta de recaudación de fondos, una página con la información más reciente sobre el desastre que se puede acceder a través de teléfonos móviles y una guía de
hashtags para publicar y acceder mensajes.
Aspectos sociales, culturales y económicos
Spense, Lachlan y Griffin, autores de
Crisis Communication, Race and Natural Disasters, señalan que varios estudios tienden a indicar que
los aspectos de raza y clase social inciden en el nivel de preparación para enfrentar una crisis.
Durante
el huracán Andrew, por ejemplo, los grupos con el menor nivel de evacuación de hogares fueron los afroamericanos y los hispanos. Señalan que las minorías tienden a estar en desventaja en cuando a la preparación para las crisis porque tienen mayor probabilidad de ser pobres y de estar desempleados. Además, es posible que vivan en áreas más vulnerables y que no tengan acceso a medios de transportación.
En el caso del
huracán Katrina, aproximadamente el 65% de los afroamericanos desalojaron sus hogares antes del evento atmosférico, en comparación con más del 85% de los caucásicos y el 83% de otros grupos étnicos.
En cuanto a los mensajes de alerta, un aspecto interesante es que, según los estudios, las minorías raciales y étnicas son más renuentes a aceptarlos como creíbles
a menos que sean confirmados por otras personas en sus redes interpersonales.
El asunto social también se ha estudiado desde
la perspectiva de género. La feminista venezolana
Teresa Sosa, por ejemplo, señala que las mujeres están más expuestas a la violencia doméstica y sexual una vez llegan a los centros de refugiados. Cita, además, un estudio de las Naciones Unidas que indica que "durante el tsunami del 24 de diciembre de 2004 en Indonesia
murieron cuatro veces más mujeres que hombres porque, entre otras razones, se quedaron a cuidar la casa, los niños o los animales; no tenían habilidad para subir a un árbol o a un techo y en su gran mayoría no sabían nadar."
Ciertamente, tenemos que prepararnos para enfrentar desastres naturales y, en estos preparativos, la comunicación es un elemento esencial.
