En estos días he estado pegado a la serie de televisión
Mad Men, de
American Movie Classics. Comencé a ver la primera temporada a principios de diciembre, a través de
Netflix, y ayer terminé de ver la cuarta temporada, que es la última disponible a través de este servicio.
En uno de los capítulos, uno de los principales ejecutivos de la agencia de publicidad comenta que el negocio de la publicidad sería fantástico, a no ser por los clientes. Tuve una jefa extraordinaria, que frecuentemente comentaba lo mismo a son de broma.
La realidad es que el manejo de la relación con los clientes es un arte. El ejecutivo de cuentas tiene que ser un estratega de la comunicación y, al mismo tiempo, un vendedor. Tiene que velar por la rentabilidad de la firma para la cual trabaja, pero evitar venderle al cliente cosas innecesarias o completamente irrelevantes para su negocio.
¿Qué más necesita un ejecutivo de cuentas exitoso?
Ser un experto en relaciones: saber cómo establecerlas y, sobre todo, cómo mantenerlas. Saber hacer la transición cuando cambia nuestro contacto, ya sea por renuncias o movimientos internos de personal. Mantener una base de datos con toda la información de contacto actualizada.
Aprender mucho, rápido. Si no lo somos al momento de comenzar la relación, tenemos que convertirnos en expertos en la industria del cliente inmediatamente. Leer libros y revistas, investigar en la Internet o consultar con expertos en el tema. Apréndete todas las siglas y acrónimos y haz un glosario de términos especializados para que nunca andes perdido.
Ganarse la confianza de sus clientes. El cliente debe sentirse en la libertad de pedir consejo en cualquier momento y tener la confianza de que el ejecutivo actuará de acuerdo con sus mejores intereses.
Ganarse la confianza de sus jefes. Asegúrate de mantenerles al día sobre el desarrollo de la cuenta y cualquier obstáculo en el desarrollo de los planes de comunicación o la relación con el cliente. Tener una jefa confiada en que tienes control de la cuenta le dará paz mental a ella y oportunidades de crecimiento profesional a ti.
Anticipar necesidades. El ejecutivo que logra identificar oportunidades o riesgos para su cliente, será considerado como un activo más valioso. Además, muestra interés en apoyar al cliente para lograr sus objetivos de negocio.
Estar al día en las últimas herramientas de comunicación: redes sociales, blogs, QR codes, Twitter. Aunque no las incorpores en la cuenta del cliente, debemos conocer al menos cómo funcionan y qué pueden aportar para que puedas asesorar correctamente a tu cliente.
Establecer una red de proveedores. Valora aquellos que te hacen quedar bien con tu cliente, te responden en corto plazo y que se ajusten a tus presupuestos. Un buen proveedor (redactor, artista, decorador, fotógrafo, etc.) es un elemento clave en tu equipo de trabajo.
Trabajar en equipo. Motiva a todos en tu firma a que se sientan comprometidos con la cuenta para que obtengas lo mejor de sus talentos. Hazle saber a tu cliente que, además de tenerte a ti, tiene todo un equipo de profesionales que respalda sus objetivos.
Ser un buen administrador. Velar por el control del presupuesto, organizar documentos, mantener un historial de la cuenta del cliente, hacer informes de reuniones y someterlos a tiempo, elaborar agendas para tener reuniones más efectivas.
Cumplir los compromisos. Velar porque se cumplan las metas de los programas de comunicación. Respetar el tiempo del cliente, entregando los trabajos en el término acordado y siendo puntual en todo momento.
No prometer lo imposible: ni en términos de tareas específicas ni en resultados. Hacerlo es sentar las bases para el fracaso.
Tener cultura general. Las conversaciones con los clientes no se pueden limitar a asuntos de negocios. El ejecutivo debe estar al día en asuntos de política, economía, cultura, arte y, sobre todo, en todo lo relacionado con la industria de su cliente.
Mostrarse interesado siempre. Si se le permite, debe ofrecer su tiempo para participar en actividades o reuniones internas del cliente, y establecer un itinerario regular de contacto para que la relación nunca se enfríe.
A fin de cuentas, los clientes son nuestra razón de ser. Y no hay satisfacción mayor de ver que hemos contribuido a lograr sus objetivos y que el cliente valora las relaciones públicas.
¿Cuál es tu receta?
